La digitalización de la sociedad y el auge de nuevos canales de venta digitales han cambiado el negocio minorista y la experiencia de compra del cliente. El e-commerce ha ido incrementado su facturación, llegando en España a los 31,58 millones de euros en 2021. La proliferación de los nuevos canales con el cliente ha modificado el modelo de negocio de las empresas del sector del retail. El comprador digital quiere seleccionar el punto de contacto con la tienda a través del canal que más le interese. La adopción de una estrategia omnicanal se ha vuelto más una necesidad que una opción, permitiendo obtener hasta un 80% más de visitas en las tiendas.
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¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad se define como la experiencia por la cual los clientes consideran todos los canales de ventas y marketing del minorista como una entidad única. El proceso de compra se vuelve de esta manera sincronizada y dinámica, independientemente de los canales que utilice el cliente (móvil, escritorio y tienda), desde el descubrimiento de la marca hasta la conversión y servicio de compra.
¿Cómo adoptar una estrategia omnicanal?
1º Disponibilidad y accesibilidad de los canales de venta
La primera acción es facilitar todos los canales preferidos por nuestros clientes, proporcionando un servicio de atención adecuado en cada uno de ellos y asegurándose que su uso sea el más sencillo posible. Los minoristas con un mayor grado de retención del cliente son capaces de mostrar los productos con un buen nivel de detalle, conectarse con los compradores en todos los puntos de venta, satisfacer la demanda de compra de inmediato con entregas rápidas, proporcionar una experiencia de compra cómoda, rápida y visualmente atractiva.
Los canales de venta más comunes son:
Tiendas físicas (propias, corners, outlets)
Distribución mayorista
Tienda online (PrestaShop)
Marketplaces (AliExpress, Amazon, Ebay, Veepee, El Corte Inglés, Zalando)
Redes sociales (Instagram, Facebook, Twitter)
2º Unificar las ventas, marketing y stock en una única estrategia omnicanal
Ventas
Una pregunta esencial que las empresas del retail deben hacerse es si cada canal de venta les brinda un camino claro hacia el resultado deseado, o si los clientes están cambiando entre varios canales, porque no encuentran lo que necesitan. La estrategia omnicanal debe centrarse en los “resultados de un solo canal”, haciendo que la elección de un determinado punto de venta se trate simplemente de una decisión inicial del cliente.
Tener un feed de artículos único para todos los canales es fundamental para que el cliente encuentre una experiencia dinámica y coherente de la marca. Si, por ejemplo, el consumidor visitó una tienda física y le gustó un artículo, en los días posteriores podría decidir hacer la compra a través del canal online. En ese caso, la ficha del artículo, adaptada a cada plataforma, tiene que estar disponible para la compra.
Marketing
Adicional a la venta, el marketing también tiene que estar unificado, ofreciendo sistemas de fidelización, campañas promocionales, políticas de descuento, sistemas de vales genéricos y personalizados. Todo ello gestionado en un fichero de clientes único. Si la organización es capaz de desarrollar una cartera de clientes omnicanal, las estrategias de marketing serán mucho más efectivas.
La integración de las redes sociales con el e-mail marketing y los canales de venta permitirá crear más leads y clientes potenciales. Algunas de las estrategias que se pueden realizar son promocionar campañas de social media a través de los correos electrónicos o incentivar al usuario a que se suscriba a la newsletter de la marca a través de las rrss.
Stock
Uno de los desafíos principales de una empresa de retail es la disponibilidad de stock en ese momento para realizar la entrega. Para ello, es necesario tener un control de stock único en tiempo real y un fichero de pedidos único de todos los canales de venta. Una gestión omnicanal del stock permitirá consultar la disponibilidad del producto y enviar el pedido del cliente en el menor tiempo posible al destino solicitado.
3º Proveer una experiencia de compra y entrega del pedido satisfactoria para el cliente
Ante el rápido avance y los desafíos que presenta el comercio electrónico, la gran mayoría de los minoristas luchan por mantener el ritmo, perdiendo los intentos de igualar los servicios ofrecidos por Amazon en la entrega. La proporción de los minoristas que ofrecen un envío gratuito ha ido disminuyendo un 26% año tras año. Además, la entrega del pedido en el mismo día sigue siendo una oferta reducida con un 14% de adopción del sector.
Las soluciones para los minoristas pueden ser múltiples: vender sus productos en los principales marketplaces, contratar integradores que muestren la información del producto en las diferentes plataformas de venta online, incorporar un servicio a domicilio que compita en tiempo y ahorro con Amazon, o la posibilidad de recogida del pedido en la tienda.
La entrega de última milla es una parte fundamental de la red de transporte de una organización, ya que puede representar el 28% del costo total de un envío. Las formas de reducir los costos de entrega de última milla incluyen ofrecer una variedad de opciones de envío, ofrecidos por algunos de los transportistas o carriers principales: Correos Express, DHL, MRW, SEUR y Correos.
¿Cómo se puede integrar la cadena de retail con la tienda online?
Para no perder ninguna venta se debe tener en las tiendas un TPV que permita gestionar de forma automática cómo servir un artículo a un cliente, si no dispone de stock en la tienda.
En la estrategia omnicanal ofrecida por PowerShop, cuando llega un cliente a la tienda si no se dispone del artículo se podrá seguir vendiéndolo, solicitándose al resto de las tiendas físicas (e incluso a la tienda online), a través de los diferentes servicios.
La gama de servicios es:
1. Poder volver a la tienda a recoger el producto. (Entrega en Tienda de Venta).
2. Que vaya el cliente a la tienda que tiene stock a recogerlo. (Entrega en Tienda de Stock).
3. Que la tienda envíe el artículo a casa del cliente. (Servir en Tienda de Venta).
4. Que sea la tienda que tiene el stock el que envíe el producto al cliente. (Servir en Tienda de Stock).
5. Que sea la tienda online de la central la que envíe el artículo al cliente. (Sirve la Tienda Online).
6. Que un cliente haya hecho un pedido directamente desde la web y lo recoja en tienda (Entrega Tienda Cliente)
Los beneficios serán que en cualquier tienda se tendrá el stock a disposición del resto de las tiendas, los almacenes que sean muy pequeños para ubicar mercancía podrán disponer del resto de stock de otros espacios, se optimizarán los costes de envío al seleccionar la mejor opción entre diferentes ubicaciones, se optimizarán las ventas enviando stock a las tiendas que más vendan, y los clientes que no dispongan de internet en su domicilio podrán hacer pedidos online desde la tienda.
