Omnicanalidad en retail: la estrategia definitiva para tiendas

La tecnología se ha convertido en una constante en los procesos de compra en las tiendas. Cada vez más comercios utilizan diferentes canales para que sus clientes puedan realizar su compra, ya puede ser a través del móvil, de la página web o tienda online o en la misma tienda física. Este proceso viene definido como multicanalidad, pero en el último año las grandes cadenas y cada vez más pequeños y medianos comercios van adoptando una nueva vía: la omnicanalidad en retail.

La gran novedad de la omnicanalidad en retail es el hecho de ofrecer una experiencia al cliente homogénea y coherente cuando navega o visita los diferentes canales de la marca. A diferencia de la estrategia multicanal, estos no están separados, sino que se interconectan para que el cliente pueda realizar diferentes acciones, facilitando el proceso de compra.

 

¿Por qué es importante la omnicanalidad en retail?

 

Según el estudio realizado por ThinkWithGoogle, el 77% de los compradores ha realizado compras en la tienda online en el último año, siendo un canal que exponencialmente mejora nuestras ventas cada año.

El incremento del uso de dispositivos digitales supuso que en el período actual el 56% de las ventas en las tiendas físicas involucrase el móvil en el proceso de compra. En datos, por cada cinco compras que los usuarios realizaban en la tienda online, una de estas venía precedida por una búsqueda anterior en la tienda física. Analizando el proceso contrario, por cada tres compras que los clientes efectuaban en la tienda física, en una de estas había utilizado un dispositivo móvil previamente para realizar una búsqueda en la web de la tienda.

En un mundo digital, en el que el consumidor puede acceder en tiempo real a la información y valoraciones de otros usuarios sobre el producto, se amplia su capacidad de decisión y el rango de posibilidades en la compra. Ante esta nueva situación, el vendedor tiene que saber posicionar su producto frente a los competidores y facilitar, en la mayor medida de lo posible, el proceso de compra. La inserción de un proceso de omnicanalidad en la estrategia de la empresa reforzará el posicionamiento digital, ayudando al consumidor final, por ejemplo en localizar a través del móvil la ubicación más cercana de la tienda, o, en una supuesta comparación de productos de varios competidores, que su producto aparezca como la mejor opción. El paso de una estrategia multicanal a omnicanal es una solución eficaz para mejorar las ventas, pero puede llegar a ser un proceso lento y tedioso.

 

¿Cómo implementar la estrategia omnicanal en mis tiendas?

 

El primer paso es definir cuáles son todos los canales de venta disponibles desde dónde el cliente puede iniciar su compra. Una vez identificados, todos los canales deben integrarse en una experiencia de compra única. La interacción completa que tenga el consumidor a través de los canales online y offline deberán ser controlados por el vendedor desde una ventana única. Para ello, es necesario contar con un CRM Marketing (Customer Relationship Management) que te permita registrar en una única ficha de cliente todas las compras y personalizar el proceso de compra de cada usuario específico, tanto en tienda online como física, orientando acciones de marketing como programas de fidelización o recomendaciones personalizadas desde cualquier punto de venta.

El segundo paso necesario para adoptar una estrategia omnicanal es la adaptación de las tiendas físicas y online al pago por móvil u otros dispositivos digitales. Las principales ventajas de esta funcionalidad son reducir los tiempos de espera en colas, acelerar los procesos de compra y pago, realizar las transacciones sin necesidad de dinero en efectivo, y optimizar el envío de mercancía desde otros puntos de venta, en el caso de falta de stock. Para una implementación adecuada se debe disponer de una tienda online integrada con el resto de tiendas y la central o almacén, a través de un programa informático de gestión, y un sistema de punto de venta móviles integrado por ejemplo en PowerShop con PS Cloud. Esta última opción permite a los vendedores de la tienda física desempeñar varias tareas en un mismo proceso: realizar una visita al guiada al cliente según sus necesidades, mostrarle a través de la tablet o el móvil comparaciones de diferentes productos, precios, tallas y colores, y realizar transacciones sin necesidad de pasar por el punto de venta.

Un tercer paso es hacer un seguimiento de la trazabilidad del producto desde su compra al proveedor hasta su venta al cliente. Los principales objetivos son ir optimizando el stock y los pedidos de la tienda, y consecuentemente, ir adaptándose mejor al cliente y reducir la mercancía no vendida. Todo este proceso se puede facilitar con la implementación de nuevas tecnologías como el etiquetado RFID, a través del etiquetado tecnológico de cada producto, se facilita la información sobre el mismo en la base de datos del programa erp, mejorando futuras acciones de reposición, distribución o venta.

 

¿Qué beneficios experimento adoptando una estrategia omnicanal?

 

Te hemos ido informando de qué entendemos en PowerShop cuando hablamos de la omnicanalidad en retail, cómo podemos implementarla en tus tiendas y ahora te explicamos que beneficios directos tiene aparte de aumentar tus ventas y diferenciarte de tus competidores.

• • La estrategia omnicanal, respecto a la estrategia multicanal, sigue todos los ciclos de compra del cliente, desde la información que recava sobre la tienda hasta el momento de la compra, incluyendo un posterior seguimiento que beneficia su experiencia ofreciéndole nuevas posibilidades de compra.

• • El segundo aspecto al que afecta son las operaciones en tienda. El omnicanal integra las tecnologías básicas que son fundamentales para las operaciones como el inventario, sistemas de pago, logística, entrega y programas de fidelización de los clientes. Esta integración brinda nuevas oportunidades para mejorar el funcionamiento de la empresa. Un ejemplo significativo es la posibilidad de devolución de artículos adquiridos online en los sistemas de punto de venta de la tienda física.

• • Un tercer aspecto es la mejora la interacción con el cliente, generando una relación de confianza con la marca. La relación comercial se fomenta con promociones o tickets regalo adaptadas a sus gustos, comparativas y listado de productos en tiempo real a través de dispositivos móviles, y facilidades de pago y devolución.

• • Toda esta información es archivada, creándose una base de datos capaz de programar futuras estrategias de marketing, al conocer las estadísticas y el impacto de las campañas de marketing anteriores.

 

La Tienda Omnicanal