Mobile Commerce: el futuro de las compras en retail
De manera cada vez más frecuente, el interés en el entorno de las empresas y de los comercios minoristas y mayoristas gira entorno a la transformación digital, un fenómeno global en plena efervescencia y que supone el principal reto para el sector del retail. Las empresas disruptoras ya lo están aplicando para competir en un entorno cada vez más condicionado por las capacidades tecnológicas con el objetivo de ganar en agilidad, competitividad y transparencia en el mercado.
La transformación digital conlleva un proceso en el que una organización incorpora las tecnologías de forma transversal a su estrategia de negocio con vistas a conseguir sus objetivos de negocio. El proceso se caracteriza principalmente por una activación digital del consumidor y una digitalización más global de toda la compañía con impactos, tanto en la fase de diseño de productos y servicios, como en el aprovisionamiento, fabricación, distribución, almacenaje, venta y servicio post-venta.
En este post te contamos una de las claves de la transformación digital en el retail: la importancia del mobile commerce en los procesos de compra por parte de los clientes y los vendedores. En una primera definición, el m-commerce es el uso de dispositivos portátiles inalámbricos, como dispositivos móviles y tablets, que sirven para realizar transacciones comerciales en línea, incluida la compra y la venta de productos, la búsqueda, localización y selección del producto, la gestión bancaria en línea o el pago de facturas.
Los datos de consumo móvil en España
El dispositivo móvil es una herramienta que nos acompaña cada vez más y nos complementa las tareas que realizamos durante el día, como levantarse con la alarma del móvil, programar la agenda, revisar el correo, comunicarse con nuestros contactos, consultar nuestra cuenta bancaria, decidir que vamos a hacer por la tarde, consultando por ejemplo los horarios y precios de una entrada para el teatro, ver restaurantes o bares cercanos de nuestra localización y decidir por uno de ellos según la puntuación y reviews de otros usuarios.
En cifras, España es el quinto país del mundo en consumo en horas en el móvil. Los españoles consumimos una media de dos horas y once minutos al día con nuestro smartphone, situándonos detrás de Brasil, China, Estados Unidos e Italia. Mientras que la generación entre los dieciséis y veinticuatro años dedica tres horas y media al día. El consumo de datos móviles ha sido incremental, en España ha ido aumentando desde 2012, siendo una tendencia a tener muy en cuenta en el sector del retail como puerta de acceso, conexión y fidelización del cliente con la marca y el producto.
Actualmente el móvil ya es el dispositivo más utilizado para acceder a Internet, usado ya por un 94,6% de los españoles, la estadística en los jóvenes se incrementa hasta el 99%. El mobile commerce está siendo un fenómeno global que está creciendo un 200% más rápido que el ecommerce en el mundo y que supone más del 30% del total de las ventas online. En España ha aumentado en un año en un 16%, respecto a una caída del 2% y del 6% del portátil y ordenador respectivamente.
El proceso de compra del cliente en mobile commerce
Los principales usuarios de Internet se engloban dentro de la generación millennian entre los 21 y 35 años y los centennials, que no superan los 18 años. Sin embargo solo el 16% de la generación millennial realiza las compras a través del móvil. Quienes por el contrario han optado por realizar la mayoría de las compras online son los usuarios con más de 30 años y predominantemente hombres. Una de las razones principales es la preferencia de los jóvenes en ir a la tienda física realizando compras en la misma. Aún así existe una conexión cada vez mayor entre la tienda online y física, y el móvil es un aspecto clave para entender esta relación.
La mayoría de las ventas en tiendas físicas comienzan en línea. En un informe de Deloitte que rastrea las ventas con influencia digital señala que el 56% de las ventas en las tiendas involucró almenos un dispositivo digital. Minoristas reconocidos en el sector han afirmado que están experimentando una influencia digital de entre un 60% y 70% de las ventas en tiendas físicas. Forrester y Deloitte han estimado que las ventas en tiendas físicas con influencia web son aproximadamente cinco veces mayor que las ventas en línea.
El siguiente gráfico muestra el porcentaje del total de las ventas minoristas en la tienda en el que se ha utilizado un smartphone. Se puede apreciar como cada año va aumentando la influencia del móvil como factor decisivo para la compra final en las tiendas, tanto accediendo a información relativa al producto y la marca, como realizando la compra online.
Un dato curioso es como la influencia digital ha ido aumentando, mientras que la capacidad de los minoristas para influir en el proceso de compra ha ido disminuyendo. La razón principal es que los clientes actuales pueden ir al monitor de búsquedas, realizar una consulta rápida del producto y obtener en un tiempo breve lo que están buscando.
El uso del m-commerce en los vendedores del sector retail
Hemos hablado de la influencia del móvil en la compra de un producto cuando este es utilizado por el cliente. No obstante, actualmente se incorpora la posibilidad que el vendedor efectúe la venta sin necesidad de estar en el mostrador, a través de un dispositivo móvil. Al utilizar un dispositivo móvil estás conectando la parte física con la parte online de la tienda, reduciendo considerablemente las esperas en la tienda para ser atendidos en el mostrador y aumentando la rapidez de atención por parte del vendedor. Además la conexión entre la parte on y off de la tienda te permite no contar con el stock en la tienda física en ese momento, pudiendo realizar una orden de traspaso que emita la venta para que posteriormente el cliente reciba el producto en casa o venga a por este a la tienda.
El siguiente vídeo de PowerShop Cloud explica los principales casos del que se beneficia la tienda al efectuar la venta los propios comerciantes a través del dispositivo móvil.
El gran impulso del Retail no vendrá solo dado por el uso de dispositivos móviles en las tiendas. Para muchos poseedores de un smartphone, no es suficiente que proporciones una versión optimizada para dispositivos móviles de tu sitio web con información básica sobre productos y capacidades de transacción. Es necesario una experiencia de compra en la tienda completamente omnicanal y adaptada al consumidor utilizando la app / web de un comercio minorista, que como resultado genere una mayor fidelización del cliente.
Los minoristas deben considerar el desarrollo de aplicaciones móviles nuevas o mejoradas que brinden herramientas e información clave para ayudar a los compradores en cada etapa del proceso de compra, concretamente en el momento en que se encuentran en la tienda.
